BUILDING BRANDS, DELIVERING VALUE

Oi Telecomunicações

2012

  • Innovation Strategy
  • Service Design
  • Interface Design
  • Prototype & Pilot

Simplificando para falar com os consumidores

A Oi é uma das maiores empresas de telecomunicações do país. Seu portfólio inclui uma oferta de serviços que permite a contratação de telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura. Toda a comunicação da empresa é baseada na simplicidade, objetividade e proximidade com o cliente. Mas sua fatura, o último ponto de contato de um ciclo de consumo com seus usuários, estava longe de ter uma linguagem de fácil compreensão: eram mais de 30 modelos com diferentes informações. O desafio do GAD' foi levar uma nova experiência até os clientes, tornando uma questão burocrática, e muitas vezes confusa, em algo mais humano e próximo. Além disso, era uma questão estratégica diminuir o volume de modelos faturas.

Solução

O ponto de partida foi conhecer os clientes da Oi e descobrir quais eram as informações que gostariam de encontrar assim que abrissem a fatura. Foram nove meses de uma profunda investigação que envolveu entrevistas com consumidores de todo o país, atendentes das lojas Oi e call centers e os colaboradores da empresa. Através de um projeto de design da informação que envolveu diretrizes de conteúdo, hierarquia informacional, design de elementos visuais e mudança no tom de voz conseguimos padronizar e criar um layout único, possível de ser implementado em todos os sistemas da empresa. Unificando as diversas operações da companhia e mais do que isso: transformando o momento de abrir a conta em um momento de continuar uma conversa.

Resultado

Apenas 6 meses depois do lançamento, a Oi mediu uma redução de 60 a 70% das chamadas em seus call centers destinadas a compreensão da fatura.

Outro dado importante é que a empresa obteve 5% a menos de contestação da conta (clientes não pagadores). Uma repercussão estratégica nos negócios de uma das maiores empresas de telecomunicações do Brasil. Um jeito Oi de falar com seus consumidores. Sempre.