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Experience Design, uma nova fronteira a ser explorada

Passavam alguns minutos das 12h. A reunião já deveria ter terminado, videoconferência, estamos em dois lugares ao mesmo tempo, 12h05min wrap up final, próximos passos, tchau, vamos tomar um café, abraço. 
Corro para o elevador, combinei de buscar meu filho, Pedro, às 12h10min. Pego o carro, manobra rápida na garagem, passo o cartão na cancela, o movimento é intenso, preciso atravessar a calçada e entrar à direita na avenida, o fluxo de veículos é alto. Aguardo a passagem de pedestres, carros passam lentamente, novos pedestres, vou sair na frente, liberou. Arranco rápido para aproveitar que o fluxo parou, mas no que tento acertar o carro para entrar na via me deparo com um táxi, em realidade aumentada, parado na saída. Craaaash, bateu, freei tarde demais. Na hora, percebi que toda a minha corrida tinha virado nada. Desço. Olho os estragos, nada demais, mas o suficiente para incomodar bastante; bati atrás, culpa minha. Ligo para casa, solicito apoio para resolver a questão do Pedro, era uma sexta, meu outro filho estava na praia, iríamos viajar com este carro à noite, agora sem um farol, para encontrá-lo e seguirmos viagem até nossa casa em Santa Catarina. 
Começo a chutar o chão e a me esmurrar internamente. Lembro do seguro, ligo para o corretor. Ele me fez algumas perguntas, se alguém havia se machucado, se os carros estavam andando, e me orientou a utilizar o ambiente de atendimento a sinistros da seguradora, para onde eu, o outro motorista e os carros deveríamos ir. Comentou que lá, seria mais prático e objetivo o encaminhamento do “sinistro”, palavra que no meu vocabulário virou sinônimo imediato de “roubada”.
Meu estado de irritação e frustração estava em altíssimo nível, e tentando me acalmar, conversei com o motorista do táxi, assumindo a culpa e combinando de irmos até esse local. 
Chegando lá, uma primeira boa surpresa. O espaço era arejado e com um bom estacionamento coberto, onde colocamos os carros e rapidamente eles foram vistoriados por funcionários uniformizados, que tiraram fotos e desenvolveram um relatório das avarias. Um confortável lounge nos esperava, meu corretor também chegou e, encurtando a história, tive um rápido e eficiente atendimento, toda a documentação dos dois carros foi desembaraçada, foram definidas as oficinas para o conserto, conforme as conveniências dos dois envolvidos. Meu carro já ficou lá, e também nesse mesmo local recebi o carro reserva e pude ir embora. Tudo em menos de uma hora, ou seja, a estressante e incômoda situação foi contornada, e todo o “sinistro” se transformou em uma experiência de solução objetiva do meu problema, o que transformou completamente a minha percepção e o meu humor.

 

Toda essa história serve para demonstrar a importância dessa jornada na prática, e como a valorização da experiência em algumas grandes companhias vêm criando novos valores e conquistando incrementos em lealdade e preferência. Importantes empresas nos EUA têm construído sua diferenciação e crescimento com base nessa nova plataforma. Warby Parker se destacou entre gigantes do setor de óculos com uma nova e imersiva abordagem. Preços baixos, vinculando a compra à doação de óculos para quem precisa e, principalmente, reinventando o processo: da simplicidade das lojas às embalagens diferenciadas, o fototeste, etc. Já Gillette, por exemplo, segue desenvolvendo produtos, como lâminas e novos aparelhos, mas também vem sendo surpreendida por empresas inovadoras, como a Dollar Shave Club, que, de forma simples, propõe um nova mecânica de compra, via assinatura na internet, que facilita e transforma a experiência de fazer a barba.
Nos próximos dias acontecerá o evento que dá nome a esta coluna, o qual exploro oportunamente na minha reflexão deste artigo. Redesign significa repensar, reciclar, renovar a partir do design. Aqui entendido enquanto verbo e não como adjetivo, como processo de concepção e desenvolvimento. Neste contexto, fica a indagação:
O que está definindo a diferenciação e o crescimento das marcas? 
Nosso pensamento enquanto consultoria de marca entende que a partir das variáveis: marca, pessoas e experiências, podemos classificar o design das experiências como o novo alcance na qualificação e potencialização dos ambientes das marcas. Uma metodologia focada em alocar qualidade a toda a experiência do usuário e em propor, a partir dessas jornadas, soluções culturalmente e emocionalmente relevantes. Direcionada pela consideração de todos os momentos de engajamento, entre as pessoas e as marcas, envolvendo as ideias, emoções e memórias que estes momentos criam.
Podemos perceber que essa nova metodologia define novas formas para direcionar a lealdade, a preferência e as margens, e gera modelos de negócios mais eficientes e abundantes oportunidades para crescimento.
Independente de toda a argumentação teórica, posso afirmar que a minha percepção de relacionamento com a seguradora MAPFRE, que sempre entendi como burocrático e chato, mudou radicalmente a partir do acidente, das experiências positivas e das soluções pertinentes e adequadas, que de forma rápida e objetiva, essa me proporcionou; e que certamente agregou um valor importante ao meu relacionamento com esta marca. Essa parece ser a nova direção dos negócios de sucesso. Experimente.


Imagens do book de padronização desenvolvido pelo GAD em 2011/12 de forma colaborativa com a Seguradora Mapfre, multinacional espanhola, onde desenvolvemos alguns touchpoints da experiência e que ajudam a tornar esta diferenciada e única.

 

Artigo publicado em 15 de Maio de 2014

 

*Leonardo Araujo é Diretor / Retail & Environmental Design do Gad. Graduado em Arquitetura e Urbanismo, ele possui mais de 30 anos de experiência na gestão de design para o varejo, espaços e experiências para importantes marcas nacionais e internacionais