Varejo não é mais um canal, e sim um mindset
por Leonardo Koboldt – Sócio e Head de Retail & Environmental Design GAD’
A premissa essencial segue sendo a de oferecer produtos e serviços quando, onde e como o cliente quiser:
Enquanto o Brasil aquecia os tambores para a folia carnavalesca, eu percorria os 16 pavilhões da Euroshop, a maior feira de varejo global do mundo, cuja última edição aconteceu em Dusseldorf, na Alemanha, reunindo mais de 2.3 mil expositores e 94 mil visitantes de 60 países (uma redução de 20% dos assistentes devido ao temor provocado pelo coronavírus).
Em minha primeira participação no evento, pude constatar que, para além de revoluções e inovações apoteóticas, o mundo do retail desfila a passos firmes rumo a consolidação de princípios que já fazem parte do presente, e serão absolutamente obrigatórios num futuro não muito distante.
A novidade me parece ser que agora eles não são mais apresentados como tendências, e sim como elementos claros e fundamentais para marcas e varejistas que pretendem evoluir nas suas relações com o consumidor. Nesta edição, esses princípios foram organizados em 8 dimensões de experiência: retail marketing, retail technology, expo & event marketing, lightning, visual merchandising, food service equipment, shop fitting, store design e refrigeration & energy management. Todos eles permeados pela transformação digital, e tendo com foco especial a busca por mais sustentabilidade e eficiência energética.
É evidente a importância em materializar no ambiente de compra o valor do propósito como fator de escolha e engajamento das pessoas com as marcas. Assim como a humanização da tecnologia, de forma a torná-la mais funcional, preditiva e emocional, quase “imperceptível”, incrementando assim a capacidade de escolha e engajamento das pessoas da forma mais intuitiva.
A evolução exponencial do e-commerce vem se apresentado como um incentivo real para os varejistas e toda sua cadeia de valor, que precisam, cada vez mais, dar aos consumidores boas razões para que eles entrem em suas lojas. Essa constatação tem elevado de forma contínua o nível de qualidade do setor, e investimentos de toda ordem estão sendo feitos para criar jornadas e experiências memoráveis, com o mínimo de fricção possível na fusão entre os universos físico e digital, e nos quais o ambiente físico das lojas se convertam em plataformas de encontro e convivência entre as pessoas.
Além disto, a digitalização está crescendo e permitindo aos varejistas oferecer aos seus clientes ainda mais serviços, vinculando seus canais on-line e off-line por um lado, enquanto simplificam os processos, a logística e a gestão por outro. Tudo isso entregue com maiores níveis de personalização e customização, afinal de contas, todos queremos nos sentirmos únicos.
A despeito da ampliação das possibilidade de interação entre marcas e consumidores através da combinação de tantos canais e tecnologias, a premissa essencial segue sendo a de oferecer produtos e serviços quando, onde e como o cliente quiser. Necessidade que, cada vez mais, só será plenamente atendida quando entendemos que, mais do que um canal, o varejo é um modo de pensar como entregar experiências de compra fluídas, relevantes e autênticas.