Os seis desafios na gestão de marcas e experiências nos tempos atuais

AUGUST 18, 2021

A pandemia acelerou o processo de mudanças vivido pelas corporações. Afinal, o distanciamento social imposto pela crise sanitária levou à centralização de todas as operações e formas de relacionamento das empresas, com o público interno ou externo, ao meio digital. Se ninguém discorda da velocidade dos avanços tecnológicos hoje em curso nas empresas, o que agora encabeça a lista de preocupações dos executivos são os novos desafios relativos à gestão e à inovação advindos desta verdadeira revolução. Como podemos nos adaptar a este novo contexto digital?

Todos aprendemos que os produtos e serviços desenvolvidos por uma empresa devem ter como foco principal a experiência de marca. Mas como fazer com que essa vivência seja mais autêntica, humana e com impacto positivo? Para responder a essa pergunta, é preciso haver uma série de transformações no mindset corporativo. Só assim a empresa vai chegar lá.

O primeiro passo envolve a mudança de foco.  Se antes os produtos eram primeiro desenvolvidos para depois se criar a necessidade para esses lançamentos, agora o que ocorre é uma inversão completa no processo de criação. O foco agora está nas pessoas. Sejam elas externas (público consumidor) ou internas (colaboradores).
Cada vez mais, as empresas precisam entender quem são essas pessoas e quais são seus hábitos, preferências e comportamentos para conseguir antecipar necessidades. E, aí sim, pensar em criar um produto ou serviço que facilite suas vidas. Trata-se de uma mudança radical no planejamento das organizações.
Os novos cenários que surgiram na pandemia aceleraram ainda mais a transformação digital, não importa a área de atuação da empresa. O segundo desafio consiste em construir experiências digitais consistentes e customizadas de acordo com as necessidades de cada público que a marca se relaciona.

Somado a esse aspecto, é preciso pensar no tipo de experiência que vai ser gerada dentro dos mais variados dispositivos, uma vez que o conteúdo pode ser consumido pelo celular, notebook, televisão, entre outros. Essa multiplicidade de dispositivos e canais exige uma estratégia bem estruturada para tornar a comunicação mais assertiva e a experiência de marca mais rica.
O terceiro desafio nada mais é que a união do físico com o digital. Cada vez mais, as fronteiras entre essas duas realidades estão desaparecendo. Os diversos departamentos de uma empresa antes costumavam ser independentes. Com a pandemia, o relacionamento com o cliente passou a ocorrer quase que exclusivamente no meio digital. Neste momento, as empresas perceberam que todas as equipes devem trabalhar de forma integrada.
A transformação digital trouxe consigo novos modelos de gestão.  O modelo conhecido por “top down”, ou seja, “de cima para baixo”, e de aversão a riscos não cabe mais nos dias de hoje. O quarto desafio reside na mudança de pensamento, tarefa que talvez não seja fácil de implementar. Mesmo no âmbito pessoal, desconstruir crenças é muito difícil e, dentro de um coletivo corporativo, torna-se ainda mais complexo.

A convivência com a diversidade é o quinto desafio. A cada dia as empresas se relacionam com um número maior de pessoas, convivendo cada vez mais com uma pluralidade de perfis comportamentais, sociais e culturais distintos, e elas precisam ter a capacidade de se relacionar com todos eles.
As corporações ainda são muito homogêneas e precisam trazer a diversidade de gênero, pensamento, classes sociais e idade para dentro delas — não só para sua base, mas também para sua liderança — para conseguir se relacionar de forma autêntica com cada um desses públicos.

Não por acaso, o último desafio se concentra na geração de valores. Vivemos em um contexto no qual as pessoas estão mais empoderadas, colaborativas, investigativas, exigentes, sociais e protagonistas. Valores como sustentabilidade são demandas reais e necessárias que a empresa deve incorporar na sua cultura organizacional para estar em plena sintonia com a sociedade contemporânea.

*Leonardo Koboldt de Araujo, sócio e Head de Experiência do Gad